Änderungen im SEMCO-Support

Die Verbreitung von SEMCO hat in den letzten Jahren stark zugenommen und mittlerweile wird unser Produkt täglich von
sehr vielen Kunden eingesetzt. Infolgedessen ist auch das Ticketaufkommen in den letzten Jahren linear gestiegen.

Unser erklärtes Ziel ist es, eingehende Tickets zeitnah zu bearbeiten. Wie Sie an der folgenden Grafik erkennen können, verläuft die Kurve der gemeldeten und erledigten Tickets fast parallel.
Um die eingegangenen Tickets auch künftig zeitnah bearbeiten zu können, haben wir in den letzten Wochen einige organisatorische Umstellungen vorgenommen, über die wir Sie in diesem Blog-Artikel informieren möchten.

Unterscheidung nach Ticketarten
und optimierte Kundenkommunikation

Unser Support ist täglich mit folgenden Herausforderungen konfrontiert:

  • In manchen Tickets werden so umfangreiche Anpassungswünsche formuliert, dass eine Aufwandsschätzung unmöglich ist. Gleichfalls gibt es Fälle, in denen eine Anpassung zu Beginn einfach erscheint, sich aber am Ende als sehr komplex herausstellt, weil es Sonderfälle gibt, die nicht im Ticket beschrieben wurden. Dies führt in Extremfällen dazu, dass ein Ticketstau verursacht wird, wenn mehrere solcher Fälle zur gleichen Zeit auftreten.
  • Jegliche Änderung an Tickets dürfen erst dann produktiv gesetzt werden, wenn ein Kunde seine Freigabe dazu über das Ticketsystem erteilt. Diese Kundenfreigabe verzögert sich manchmal und es kommt immer wieder vor, dass sie erst nach einigen Wochen erfolgt. Wenn in einem solchen Fall für sehr viele Tickets im gleichen Zeitraum eine Freigabe eingeht, hat das Auswirkungen auf die Zeitplanung unseres Supports.

Damit diese Herausforderungen die Bearbeitung anderer Tickets zukünftig nicht mehr so stark beeinträchtigen, fanden in den letzten Wochen folgende Umstellungen statt.

Einstufung von Tickets

Eingehende Tickets werden mittlerweile in eine der folgenden drei Kategorien eingestuft:

  1. Ticketkategorie S (small): Einfache Anpassungen
    Diese Tickets können in der Regel ohne weitere Rückfragen bearbeitet werden und der Arbeitsaufwand sollte im Rahmen von ca. 30 Minuten bis 2 Stunden liegen.

  2. Ticketkategorie M (medium): Etwas umfangreichere Anpassungen
    Hier handelt es sich um Tickets, welche ebenfalls ohne oder mit nur geringfügigen Rückfragen bearbeitet werden können. Der Arbeitsaufwand dieser Tickets sollte sich im Rahmen von ca. 2 bis 4 Stunden bewegen.

  3. Ticketkategorie P (Projekt): Größere Änderungen oder Tickets mit vielen Unklarheiten
    Wenn sich bei der Sichtung eines Tickets herausstellt, dass
    → die Anpassungswünsche zu Seiteneffekten führen könnten, die nicht bei der Ticketerstellung adressiert wurden,
    → ein Ticket mit Sicherheit zu umfangreichen Änderungen führen würde
    → oder hoher Abstimmungsaufwand zu erwarten ist,
    wird ein Ticket mit der Kategorie P versehen. In diesen Fällen setzen wir uns mit Ihnen in Verbindung und es muss ein Pflichtenheft erstellt werden, damit vorab alle notwendigen Anpassungen klar formuliert sind. Erst auf dieser Grundlage kann eine verbindliche Zeit- und Aufwandsschätzung abgegeben werden.

Kommunikation mit unserem Support

Unser Support kommuniziert mit Ihnen weiterhin in der gewohnten Weise über das Ticketsystem. Vor der eigentlichen Bearbeitung eines Tickets treten in der Praxis meist folgende Fälle auf, über die wir Sie stets informieren werden:

  1. Sobald ein Bearbeiter ein Ticket in die Bearbeitung übernimmt, ändert sich der Status von Neu auf In Bearbeitung.
    Das Ticket wird spätestens jetzt geprüft, damit es eingestuft werden kann.
  2. Falls die Einstufung eines Tickets in S, M oder P noch nicht möglich ist und der Bearbeiter Rückfragen haben sollte, wird das Ticket auf den Status Rückmeldung gesetzt. Sie werden von unserem Support mit der Bitte um weitere Informationen angeschrieben.

  3. Einstufung:
    Kategorie S
    → Der Support wird i.d.R. ohne Rückfragen zeitnah mit der Bearbeitung Ihres Tickets beginnen.

    Kategorie M
    → Der Support nennt Ihnen die voraussichtliche Bearbeitungszeit und Sie werden um eine Freigabe zur Bearbeitung gebeten.

    Kategorie P
    → Der Support oder die Kollegen von der Beratung nehmen mit Ihnen Kontakt auf, um den Umfang der Anforderungen mit Ihnen zu klären.

Online-Buchung von Supportkontingenten

Ab sofort bieten wir Ihnen die Möglichkeit, das Supportkontingent auch online aufzustocken.

Falls im Rahmen der Ticketbearbeitung Ihr Supportkontingent aufgestockt werden muss, werden Sie zukünftig direkt vom Bearbeiter einen Link zum Bestellformular erhalten. Sie können nun selbst die Anzahl der gewünschten Stunden in das Formular eintragen.
Ganz bequem und ohne Unterschrift. Die Online-Buchung wird anschließend direkt weiterverarbeitet und Sie erhalten von uns eine Rechnung in der gewohnten Weise.

Für Kunden mit einer zentralen Einkaufsabteilung stehen
auf Wunsch selbstverständlich weiterhin die bisherigen Auftragsformulare zur Verfügung.

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