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Wie funktioniert das SEMCO-Supportsystem?

 

Unser Supportsystem können Sie über die Webseite https://support.semcosoft.com erreichen.

In das Feld Anmeldung geben Sie die Zugangsinformationen ein, welche Sie im Rahmen der System-Übergabe per E-Mail zugesendet bekommen haben.

Nach Eingabe des Benutzernamens (dieser ist in der Regel Ihre E-Mail-Adresse) können Sie im folgenden Fenster Ihr Passwort eingeben und die Zugangsdaten auch speichern. Sollten Sie Ihr Passwort vergessen haben, müssen Sie zuerst den Benutzernamen eintragen. Im Anschluss können Sie sich das Passwort zusenden lassen.

Überblick der aktuellen Meldungen

Nach dem Einloggen gelangen Sie automatisch auf eine Übersichtsseite aller aktuell gemeldeten Tickets.

Die wichtigsten Bereiche der Übersichtsseite sind:

  • Warte auf Rückmeldung von MIR
    Hier werden alle Tickets angezeigt, welche von SEMCO® bearbeitet wurden und auf eine Rückmeldung von Ihnen warten. Prüfen Sie die Kommentare im Ticket und antworten darauf.
  • Nicht zugewiesen
    Hier werden alle Tickets angezeigt, welche noch keinem SEMCO®-Bearbeiter zugewiesen wurden.
  • Vor kurzem bearbeitet (30 Tage)
    Hier werden alle Tickets angezeigt, welche in letzter Zeit durch SEMCO®-Bearbeiter aktualisiert worden sind.

Anmerkung: Um in die Detailansicht des jeweiligen Tickets zu gelangen, klicken Sie auf das entsprechende Ticket.

Wie werden Tickets bearbeitet?

Die Tickets werden bei SEMCO® in folgenden Schritten bearbeitet:

  1. Sie eröffnen ein Ticket, indem Sie einen Eintrag erfassen.
  2. Ein SEMCO®-Bearbeiter wird zugewiesen. Das Ticket wird bearbeitet.
  3. Ein SEMCO®-Bearbeiter stellt die Meldung an Sie zurück.
  4. Die durchgeführten Änderungen werden von Ihnen nachgetestet.
  5. Die Änderungen werden ins Produktivsystem übernommen.

1. Neues Ticket eröffnen

Zum Eröffnen eines neuen Tickets klicken Sie bitte auf den Button Eintrag erfassen im oberen Bereich oder im linken Menü.

Es wird ein Formular geöffnet, in welches Sie die Details zu Ihrem Ticket eintragen. Machen Sie hier folgende Angaben:

  • Kategorie
    Wählen Sie hier eine der Kategorien aus: Anpassung vornehmen, Fragen zur Bedienung, Fehler, Upgrade, Feature-Wunsch
  • Priorität
    Möglich sind Niedrig, Normal und Hoch. Die Priorität Hoch sollte bitte nur gesetzt werden, wenn ein Arbeiten mit SEMCO® nicht mehr möglich sein sollte.
  • Zusammenfassung
    Geben Sie hier eine prägnante Beschreibung ein, die den Inhalt der Meldung beschreibt.
  • Beschreibung
    Beschreiben Sie hier im Detail Ihre Meldung.
  • Schritte zur Reproduktion
    Geben Sie hier bitte möglichst genau (z.B. Kursnummer, Rechnungsnummer und/oder Teilnehmernummer) an, wie ein SEMCO®-Bearbeiter Ihre Meldung in Ihrem System nachstellen kann. Wenn Sie dazu Testbeispiele aufbauen müssen, machen Sie das bitte in Ihrem dafür vorgesehenen Testsystem.
  • Zusätzliche Informationen
    Falls Sie uns weitere Informationen zusenden möchten, die fachlich nicht zum Textfeld Beschreibung passen.
  • Dateien übertragen
    Wenn Sie für die Meldung zum Beispiel ein Word-Dokument oder einen Screenshot erstellt haben, können Sie diese hier anhängen.

Nachdem Sie alle Daten eingegeben haben, klicken Sie auf Eintrag absenden. Ihre Meldung wird an SEMCO® zur Bearbeitung weitergeleitet. Dies geschieht automatisch und Sie müssen uns nicht mehr separat benachrichtigen. In Ihrer Übersichtsseite können Sie erkennen, dass das Ticket angelegt wurde und im Moment noch keinen Bearbeiter hat.

2. SEMCO-Bearbeiter wird zugewiesen

Ihre Meldung wird nun von einem SEMCO®-Bearbeiter übernommen und geht in den Status Bearbeitung. Dies ist daran zu erkennen, dass das Ticket nicht mehr im Bereich Nicht zugewiesen angezeigt wird, sondern im Bereich Von mir berichtet. Die Markierung des Tickets ist blau.

3. SEMCO-Bearbeiter stellt die Meldung an Sie zurück

Ihre Meldung wird schnellstmöglich bearbeitet. Sobald das Ticket von unserer Seite erledigt wurde, stellen wir das Ticket an Sie mit dem Status Rückmeldung zurück. Dies erkennen Sie an der lilafarbenen Markierung. Zudem wird es im Bereich Warte auf Rückmeldung von MIR angezeigt.

4. Nachtesten durch den Kunden

Klicken Sie auf die Meldung, um in die Details zu gelangen. Schreiben Sie eine entsprechende Notiz in das Ticket, nachdem Sie die Änderungen in Ihrem Testsystem überprüft haben. Ihre Notiz kann beispielsweise lauten:

  • Nachtest war erfolgreich → Änderungen werden in das Produktivsystem transportiert.
  • Nachtest war nicht erfolgreich aus folgendem Grund ... → Beschreiben Sie das Problem. Das Ticket geht dann wieder in unsere Bearbeitung.

Beachten Sie dabei unbedingt, dass alle Änderungen aus Gründen der Qualitätssicherung IMMER zuerst in Ihrem Testsystem vorgenommen werden. Nach einer Genehmigung Ihrerseits findet anschließend ein Transport der Änderungen in Ihr Produktivsystem statt.
Nachdem Sie den Button Notiz hinzufügen geklickt haben, geht das Ticket erneut an den Bearbeiter zurück, der die notwendigen Schritte vornimmt.

5. Übernahme der Änderungen ins Produktivsystem

Nach der Freigabe der vorgenommenen Änderungen findet der Transport in das Produktivsystem statt. Das Ticket wird geschlossen. Geschlossene Tickets erkennen Sie an der grauen Markierung.

Wenn Sie das Ticket anklicken, erhalten Sie stets alle Detailinformationen zu Ihrem Ticket. So wird auch die Historie der Ticketbearbeitung abgerufen:

Benachrichtigungen

Sie erhalten immer eine Benachrichtigung per E-Mail, wenn Ihr Ticket durch SEMCO® bearbeitet wurde. Über einen entsprechenden Link in dieser E-Mail gelangen Sie zur Bearbeitungshistorie des Tickets. Hier können Sie in den Bereich der Notizen scrollen, um die letzte Notiz zu lesen. Auf eventuelle Nachfragen bezüglich Ihres Tickets antworten Sie ausschließlich über das Supportsystem und nicht per E-Mail. Nur auf diese Weise wird gewährleistet, dass alle Angaben zu Ihrem Ticket dokumentiert sind.

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