So funktioniert das SEMCO-Supportsystem –
Von der Ticketerstellung bis zum Abschluss
Um Ihre Anliegen schnell und zuverlässig zu bearbeiten, nutzen wir das SEMCO-Supportsystem. Es stellt sicher, dass jede Anfrage eindeutig erfasst, strukturiert weitergeleitet und effizient gelöst wird. Für Sie bedeutet das: klare Zuständigkeiten, nachvollziehbare Bearbeitungsprozesse und eine transparente Kommunikation über den Status Ihres Tickets.
Dieses Dokument zeigt Ihnen, wie Sie Tickets anlegen, welche Informationen dabei wichtig sind und wie der weitere Bearbeitungsprozess abläuft.
Einloggen ins SEMCO-Supportsystem
Unser Supportsystem erreichen Sie über die Webseite https://support.semcosoft.com.
Geben Sie Ihre Zugangsinformationen in das Feld Anmeldung ein.
Der SEMCO Ticketprozess – kurz erklärt
Der Ticketprozess sorgt für eine klare und transparente Bearbeitung der Tickets im SEMCO-Supportsystem und unterstützt die lückenlose Nachverfolgbarkeit aller Anfragen und Vorgänge.
Die Tickets werden bei SEMCO in folgenden Schritten bearbeitet:
- Sie legen ein neues Ticket an.
- Ein SEMCO-Bearbeiter wird zugewiesen und bearbeitet das Ticket.
- Nach Bearbeitung stellt der SEMCO-Bearbeiter das Ticket zur Überprüfung an Sie zurück.
- Sie prüfen die durchgeführten Änderungen im Testsystem und geben über Notiz hinzufügen eine Rückmeldung. Entweder erteilen Sie die Freigabe (Nachtest erfolgreich), oder das Ticket geht zurück an den SEMCO-Bearbeiter.
- Nach Ihrer Freigabe werden die Änderungen in das Produktivsystem eingespielt und das Ticket geschlossen.
Die Schritte im Detail
Übersichtsseite
Nach dem Login gelangen Sie auf eine Übersichtsseite des SEMCO-Supportsystems und es erscheint automatisch die Gesamtübersicht aller aktuell gemeldeten Tickets.
Die wichtigsten Bereiche der Übersichtsseite sind:
- Warte auf Rückmeldung von MIR
Hier sehen Sie alle Tickets, welche von SEMCO bearbeitet wurden und auf eine Rückmeldung von Ihnen warten. Prüfen Sie die Kommentare im Ticket und antworten Sie darauf. - Nicht zugewiesen
Hier sehen Sie alle Tickets, denen noch kein SEMCO-Bearbeiter zugewiesen wurde. - Vor kurzem bearbeitet (30 Tage)
Hier sehen Sie alle Tickets, welche in letzter Zeit durch SEMCO-Bearbeiter aktualisiert worden sind.
Neues Ticket anlegen
Zum Anlegen eines neuen Tickets klicken Sie bitte auf den Button Eintrag erfassen im oberen Bereich oder im linken Menü.
Es öffnet sich ein Formular, in welches Sie die Details zu Ihrem Ticket eintragen. Machen Sie hier folgende Angaben:
- Kategorie
Wählen Sie hier eine der Kategorien aus: Anpassung vornehmen, Fragen zur Bedienung, Fehler, Upgrade, Feature-Wunsch - Priorität
Möglich sind Niedrig, Normal und Hoch. Setzen Sie die Priorität bitte nur dann auf Hoch, wenn ein Arbeiten mit SEMCO nicht mehr möglich sein sollte. - Zusammenfassung
Machen Sie hier prägnante Angaben, die den Inhalt der Meldung beschreiben. - Beschreibung
Beschreiben Sie hier im Detail Ihre Meldung. - Schritte zur Reproduktion
Geben Sie hier bitte möglichst genau (z. B. Kursnummer, Rechnungsnummer und/oder Teilnehmernummer) an, wie ein SEMCO-Bearbeiter Ihre Meldung in Ihrem System nachstellen kann. Wenn Sie dazu Testbeispiele aufbauen müssen, machen Sie das bitte in Ihrem dafür vorgesehenen Testsystem. - Zusätzliche Informationen
Hier ist Platz für weitere Informationen, die fachlich nicht zum Textfeld Beschreibung passen. - Dateien übertragen
Wenn Sie für die Meldung zum Beispiel ein Word-Dokument oder einen Screenshot erstellt haben, können Sie diese hier anhängen.
Nachdem Sie alle Daten eingegeben haben, klicken Sie auf Eintrag absenden.
Ihre Meldung wird an SEMCO zur Bearbeitung weitergeleitet. Dies geschieht automatisch und Sie müssen uns nicht mehr separat benachrichtigen. In Ihrer Übersichtsseite können Sie erkennen, dass das Ticket angelegt wurde und im Moment noch keinen Bearbeiter hat. Die Markierung des Tickets ist rot.
Ticketbearbeitung durch SEMCO
Ihre Meldung wird von einem SEMCO-Bearbeiter übernommen und geht in den Status Bearbeitung. Dies ist daran zu erkennen, dass das Ticket nicht mehr im Bereich Nicht zugewiesen angezeigt wird, sondern im Bereich Von mir berichtet. Die Markierung des Tickets ist blau.
Rückmeldung und Nachtest
Sobald das Ticket von unserer Seite bearbeitet wurde, stellen wir es an Sie mit dem Status Rückmeldung zurück. Dies erkennen Sie an der lilafarbenen Markierung. Zudem wird es im Bereich Warte auf Rückmeldung von MIR angezeigt.
Klicken Sie auf die Meldung, um in die Details zu gelangen. Schreiben Sie eine entsprechende Notiz in das Ticket, nachdem Sie die Änderungen in Ihrem Testsystem überprüft haben. Ihre Notiz kann beispielsweise lauten:
- Nachtest war erfolgreich → Änderungen werden in das Produktivsystem transportiert.
- Nachtest war nicht erfolgreich aus folgendem Grund ... → Beschreiben Sie das Problem. Das Ticket geht dann zurück in unsere Bearbeitung.
HINWEIS: Beachten Sie dabei unbedingt, dass alle Änderungen aus Gründen der Qualitätssicherung IMMER zuerst in Ihrem Testsystem vorgenommen werden. Nach einer Genehmigung Ihrerseits findet anschließend ein Transport der Änderungen in Ihr Produktivsystem statt.
Nachdem Sie den Button Notiz hinzufügen geklickt haben, geht das Ticket erneut an den Bearbeiter zurück, der die notwendigen Schritte vornimmt.
Übernahme ins Produktivsystem und Ticketabschluss
Nach der Freigabe der vorgenommenen Änderungen findet der Transport in das Produktivsystem statt. Das Ticket wird geschlossen. Geschlossene Tickets erkennen Sie an der grauen Markierung.
Wenn Sie das Ticket anklicken, erhalten Sie stets alle Detailinformationen zu Ihrem Ticket. So wird auch die Historie der Ticketbearbeitung abgerufen:
Geschlossene Tickets einsehen
Wenn Sie geschlossene Tickets anschauen möchten, benutzen Sie dafür den Filterbereich:
1. Klicken Sie in der linken Menüleiste auf Einträge anzeigen.
2. Klicken Sie auf den Filter Status ausblenden und wählen Sie im Drop-down-Menü [keine].
3. Klicken Sie auf den Filter Status und wählen Sie im Drop-down-Menü geschlossen.
4. Klicken Sie auf den Button Filter.
Es werden Ihnen nun alle Tickets mit dem Status geschlossen angezeigt.
Benachrichtigungen
Sie erhalten immer eine Benachrichtigung per E-Mail, wenn Ihr Ticket durch SEMCO bearbeitet wurde.
Über einen entsprechenden Link in dieser E-Mail gelangen Sie zur Bearbeitungshistorie des Tickets. Hier können Sie in den Bereich der Notizen scrollen, um die letzte Notiz zu lesen.
HINWEIS: Auf eventuelle Nachfragen bezüglich Ihres Tickets antworten Sie ausschließlich über das Supportsystem und nicht per E-Mail. Nur auf diese Weise wird gewährleistet, dass alle Angaben zu Ihrem Ticket dokumentiert sind.
So stellen wir sicher, dass keine Anfrage verloren geht und alle Beteiligten jederzeit den aktuellen Bearbeitungsstand nachvollziehen können.